Acordo de Nível de Serviço (SLA) — Zapool
| Campo | Valor |
|---|---|
| Versão | 1.0.1 |
| Vigência | 2026-07-20 |
| Aplica-se a | Clientes em plano pago ativo |
| Não se aplica a | Trial / oferta “90 dias OFF” / contas sem pagamento (melhor esforço — Termos §9) |
Rascunho founder-authored. Defaults de mercado para SaaS profissional early-stage (VPS única). Não é parecer jurídico. Créditos = remédio exclusivo salvo dolo/culpa grave / lei imperativa.
1. Compromisso de disponibilidade (uptime)
1.1 A Alameda envidará esforços comercialmente razoáveis para manter o aplicativo web Zapool disponível com uptime mensal de 99,5% (cerca de 3h39 de downtime permitido por mês civil).
1.2 Por que 99,5% e não 99,9%: o Zapool roda hoje em VPS Hostinger única (Boston). 99,9% (~43 min/mês) exige redundância que ainda não oferecemos. Revisaremos o percentual quando houver HA multi-AZ / status page madura.
1.3 Medição: percentual = (minutos no mês − minutos de Downtime Elegível) / minutos no mês × 100, calendário America/Sao_Paulo.
1.4 Downtime Elegível: período em que o endpoint público principal do app (HTTPS zapool.com.br) não responde com sucesso de forma sustentada por culpa da Alameda, excluídos os itens da §2.
1.5 Não entram no SLA, neste MVP: disponibilidade das APIs Meta, entrega de e-mail Resend, Sentry/PostHog, DNS de terceiros, ou rede do Cliente.
2. Exclusões (não contam como Downtime Elegível)
- Manutenção programada avisada com ≥ 24 horas de antecedência (e-mail ou status), limitada a 4 horas por mês quando possível
- Manutenção emergencial de segurança
- Falhas da Meta, Google, Resend, Hostinger fora do controle razoável da Alameda, força maior
- Uso em desacordo com Termos / AUP; sobrecarga causada pelo Cliente
- Beta / “Em breve” / features experimentais
- Soft block por fim de trial sem opt-in ou inadimplência
3. Créditos de serviço (único remédio padrão)
Se o uptime mensal do plano pago ficar abaixo de 99,5%:
| Uptime mensal medido | Crédito sobre a mensalidade do mês afetado |
|---|---|
| 99,0% ≤ u < 99,5% | 10% |
| 95,0% ≤ u < 99,0% | 25% |
| u < 95,0% | 50% |
3.1 Créditos são desconto na fatura seguinte (ou extensão equivalente de período), não dinheiro em conta, salvo lei imperativa.
3.2 Teto de créditos: 50% da mensalidade do mês afetado.
3.3 Para solicitar: Dono envia e-mail a alameda.solutions@gmail.com em até 30 dias do fim do mês afetado, com datas/horários aproximados. Análise em até 10 dias úteis.
3.4 Créditos são o remédio exclusivo por indisponibilidade coberta por este SLA, sem prejuízo de dolo, culpa grave ou direitos irrenunciáveis.
4. Suporte (plano pago)
| Severidade | Exemplos | Primeira resposta (meta) |
|---|---|---|
| S1 — Crítico | App inacessível para todos os Usuários do tenant | 8 horas úteis |
| S2 — Alto | Canal Meta conectado falhando de forma generalizada no tenant | 1 dia útil |
| S3 — Normal | Dúvidas, bugs não bloqueantes | 3 dias úteis |
Canal: alameda.solutions@gmail.com (MVP manual). Horário útil: dias úteis, 9h–18h America/Sao_Paulo.
Trial: suporte em melhor esforço, sem metas da tabela.
5. Status e evolução
A Alameda mantém página pública de status em https://status.zapool.com.br, com o estado operacional do aplicativo Zapool e o percentual de uptime do mês civil corrente (calendário America/Sao_Paulo).
A mesma série de probes externas que alimenta esse percentual mensal na página de status é a base de medição para créditos de serviço do plano pago previstos na §3, sem prejuízo das exclusões da §2 e da análise interna de Downtime Elegível (incluindo manutenções e comunicados publicados na página). A página pública não rotula eventos como “Downtime Elegível”.
O Cliente pode, ainda, solicitar créditos enviando evidências por e-mail conforme §3.3.
6. Relação com outros documentos
Termos de Uso · Política de Reembolso e Cancelamento · AUP · Política de Privacidade / DPA.